Estudio de caso: El marketing asesino no puede superar una mala experiencia de usuario

En 2014, era un joven ingeniero de software ocupado que trabajaba a tiempo completo para una empresa de tecnología en Londres. En la búsqueda de ser hiper eficiente, siempre estuve buscando herramientas fáciles de usar que agilizaran mis flujos de trabajo y redujeran el uso de papel, lo que resultó ser un desafío.

Caí en una brecha de mercado cuando necesitaba editar y modificar archivos PDF, pero ninguna de las herramientas del mercado ofrecía una interfaz fácil de usar con la funcionalidad que necesitaba o quería.

Si bien muchas herramientas estaban sentadas en el trono de los resultados de búsqueda de la página uno (y lucían elegantes campañas de marketing), todavía necesitaba un producto que priorizara la experiencia del usuario sobre el marketing; una plataforma central para realizar tareas PDF.

Todas las opciones disponibles fracasaron.

Luego me di cuenta de que, si creaba mi propia aplicación, podría ayudar a todos, desde profesionales hasta creativos, a realizar su trabajo PDF en línea, de forma gratuita.

Así que lo hice.

Con fluidez en el desarrollo de back-end, yo mismo construí el editor de PDF en línea. Como no podía permitirme el lujo de renunciar a mi trabajo diario, pasaba las noches y los fines de semana programando PDF Pro. Crear un producto fue emocionante, sí, pero como era de esperar, fue difícil trabaja. Armado con una larga lista de características y funcionalidades que quería que tuviera el producto, fue fácil para mí concentrarme únicamente en el complejo backend del software y descuidar el front-end.

Como ingeniero, mi objetivo era crear el mejor editor de PDF en línea disponible. Pensé que esto significaba ofrecer una larga lista de características para cumplir con una amplia gama de casos de uso. El diseño original del producto estaba orientado a comunicar todas de las funcionalidades de la herramienta. Por ejemplo, después de cargar un archivo, al usuario se le presentaron todas las opciones disponibles para editar su archivo. Pensé que la amplitud de funciones de mi producto impresionaría a los usuarios e impulsaría las ventas.

mientras que mi empresa tuvo éxito en el marketing … sufrimos tasas de conversión bajas

Y aunque mi empresa tuvo éxito en la comercialización del producto (como lo demuestran los miles de usuarios que usaron, y aún usan, la aplicación todos los días), sufrimos bajas tasas de conversión.

Me sentí perdido. ¿No estaba ofreciendo una aplicación más robusta que cualquiera de mis competidores? ¿Qué sucedió entre el momento en que los usuarios ingresaron a mi sitio y el momento en que rebotaron? Necesitaba respuestas.

Con la ayuda de una agencia, realicé una importante investigación de usuarios para comprender mejor las necesidades de los usuarios de alto nivel. También implementé herramientas especializadas, como Hotjar, que obtuvieron comentarios de los clientes y rastrearon los flujos de comportamiento para poder comprender patrones y detalles minuciosos.

Quedó claro: no se estaban satisfaciendo las necesidades de los usuarios; un descubrimiento doloroso, pero valioso. Incluso un buen marketing no podía superar a la mala UX.

En la génesis de PDF Pro, me concentré solo en objetivos amplios como “aumentar la adquisición de usuarios”. Al comparar las necesidades de alto nivel con la retroalimentación esencial, rápidamente aprendí que los clientes estaban buscando soluciones muy específicas.

Utilizando estos valiosos datos y conocimientos, ajusté mi enfoque para implementar una excelente experiencia de usuario en tres áreas críticas, lo que resultó en ganancias significativas (a veces por encima del 100%) para la tasa de conversión del producto.

Esto es lo que necesitaba entender:

1. Comprender el recorrido de investigación y la intención de la consulta del usuario

En pocas palabras, la intención de la consulta se refiere a la comprensión del problema que el usuario busca resolver. Y, a su vez, una excelente experiencia de usuario y optimización deberían poder ofrecer soluciones que cumplan con ese propósito.

Si bien los clientes buscarán con frecuencia un ‘editor de PDF’, este término significa diferentes cosas para diferentes usuarios. Algunos usuarios solo se centran en convertir imágenes a PDF, mientras que otros están más interesados ​​en soluciones de firma electrónica. Para ayudar a igualar la intención de la consulta, creé una serie de miniproductos enfocados en necesidades específicas (por ejemplo, ‘convertir PNG a PDF’ o ‘firmar un PDF’).

Más allá de diseñar el producto en torno a estos flujos de trabajo específicos, también publiqué contenido de “ cómo hacer ” que ayudaba incluso a los usuarios más novatos a navegar por el servicio y encontrar lo que necesitaban, cuando lo necesitaban.

2. Proporcione instrucciones y comentarios claros

No es ningún secreto que los humanos buscan afirmación y dirección. Es más probable que las personas experimenten un impulso de confianza cuando tienen instrucciones claras y orientación sobre lo que “se supone” que deben hacer.

Siempre es reconfortante sentir que tiene un guía cuando se ha mudado a una nueva ciudad; lo mismo ocurre con la experiencia del usuario virtual. Las instrucciones claras pueden ofrecer este nivel de confianza a los usuarios (y ayudarlos a evitar situaciones en las que se sientan incompetentes).

Proporcione a los usuarios instrucciones claras y procedimientos mediante el uso de copias, microcopias e ilustraciones. Inversamente, no hay nada peor que tomar una acción y la acción resulta en… grillos. Nunca deje a su usuario preguntándose qué salió mal o qué hacer a continuación. Asegúrese de incluir comentarios claros cuando un usuario “toma un rumbo equivocado” o ingresa una información no válida.

3. Respete el tiempo del usuario

Pocas cosas son tan identificables (o más molestas) que esperar a que la “rueda arcoíris de la muerte” salga de la pantalla de tu Macbook. O actualizar obsesivamente su navegador cuando una página tarda en cargarse. ¿Cuánto tiempo le da a su tecnología para cargar antes de perder la esperanza y abandonar el barco? ¿2 segundos? ¿3 segundos?

La velocidad del sitio es importante. De hecho, es tan importante que si un sitio web tarda más de tres segundos en cargarse, casi la mitad de todos los visitantes se van. Repare las altas tasas de rebote y las bajas conversiones respetando el tiempo de su usuario; asegúrese de que las imágenes y el CSS de su sitio estén correctamente optimizados y mantenga sus scripts en la mitad inferior de la página.

Como saben los grandes desarrolladores y diseñadores, la importancia de la UX y la funcionalidad eclipsan al marketing. Sí, un gran marketing atrae a los usuarios, pero si no pueden descubrir cómo utilizar su software de forma rápida y sencilla, se darán por vencidos y pasarán a uno de sus competidores. Por lo tanto, antes de comenzar su campaña de marketing, analice detenidamente su experiencia de usuario y cómo satisface las necesidades de los clientes o los ayuda a alcanzar sus objetivos. Recuerda, no se trata de ti, se trata de ellos.

Foto principal vía Unsplash

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