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Los usuarios llegan a su sitio web con ciertas expectativas en mente; han visto miles de otros sitios web antes y es natural que hayan adoptado ciertos hábitos.
En lugar de intentar cambiar estos patrones, es mucho mejor incorporarlos a su diseño. Para obtener más información, echemos un vistazo más de cerca a un concepto psicológico conocido como modelos mentales.
¿Qué son los modelos mentales?
Antes de pasar a los ejemplos, repasaremos la definición muy rápido. Enraizado en la filosofía y la psicología, el término modelo mental ahora se usa comúnmente para describir la interacción humano-computadora. Describe cómo el usuario ya tiene una idea de cómo funciona algo. En otras palabras, es una representación de lo que el usuario sabe sobre el sitio web incluso antes de comenzar a usarlo.
es una representación de lo que el usuario sabe sobre el sitio web incluso antes de comenzar a usarlo
Grupo Nielsen Norman, un aclamado instituto de investigación, ha examinado el tema con más detalle. Enfatizan un aspecto importante de esta definición: un modelo mental no es fáctico; solo se basa en el creencias y predicciones que provienen de experiencias previas del usuario. Por eso, cada usuario tiene diferentes modelos mentales. Los antecedentes varían de persona a persona. Por supuesto, a menudo es similar, pero nunca exactamente igual.
Ahora que tienes una idea de lo que es un modelo mental, es hora de pasar al tema principal: ¿cómo se aplica este concepto al diseño web?
Cómo los modelos mentales afectan el diseño web
Usamos una amplia gama de productos digitales todos los días. Basados en estas interacciones, nuestros cerebros han desarrollado una variedad de modelos mentales para interfaces.
Esto es claramente visible en el caso de los niños que se han criado con pantallas táctiles. Es posible que hayas visto a un niño pequeño que habla bastante bien con una tableta y un teléfono móvil, pero cuando les das un libro, también intentarán deslizar el dedo. Es porque ya están familiarizados con un patrón y lo aplicarán automáticamente a otros objetos que se ven similares o tienen una función similar.
Como adultos, somos igualmente propensos a patrones similares. Vivimos con ciertas creencias sobre las páginas web. Algunos de ellos llevan años con nosotros, como:
- Los enlaces deben estar subrayados o mostrados en un color diferente;
- El logo de la empresa está en la esquina superior izquierda;
- El botón de registro está en la esquina superior derecha.
Las dos últimas reglas son claramente visibles en la forma en que las personas leen los sitios web. Probablemente hayas oído hablar del patrón F, pero cuando se trata de la mayoría de los sitios web con poco texto, el Patrón Z demuestra ser más común.
El usuario escanea el sitio web, comenzando desde el logotipo, pasando por la barra de navegación, hasta llegar a la CTA. Los visitantes esperan encontrar ciertos elementos en determinados lugares. Cualquier desviación de este diseño probado y comprobado puede generar confusión y, eventualmente, menores conversiones.
Eche un vistazo a estos ejemplos de la vida real para ver cómo funciona:
Aunque la ubicación del botón de registro varía ligeramente según el diseño, estas páginas de destino que provienen de las principales empresas de software demuestran que el patrón Z está vivo y bien.
Modelos mentales y ley de Jakob
No importa cuánto ames tu creación, debes enfrentar los hechos: tus usuarios pasan la mayor parte de su tiempo en otro sitios web. Esta es la idea principal detrás de la Ley de Jakob, un principio creado por Jakob Nielsen del Grupo Nielsen Norman.
Aunque pueda parecer una limitación al principio, esta ley no es un límite para su creatividad. En lugar de ser una restricción, puede hacer que su trabajo sea mucho más fácil. La Ley de Jakob te evita reinventar la rueda. Puede ceñirse a soluciones reconocidas y concentrarse en optimizar los pequeños detalles que marcan la diferencia. ¿No suena bien? Es como si alguien ya hubiera hecho el trabajo de campo por ti. Aparte de los modelos mentales, todavía hay mucho trabajo por hacer, desde el diseño de contenido hasta pequeños toques visuales.
Modelos mentales en el proceso de rediseño
«Mejor» puede ser enemigo de lo «bueno». Cada proceso de rediseño conlleva ciertos riesgos. Aunque esté haciendo todo lo posible para mejorar la experiencia del usuario, cada cambio significa que está desafiando los modelos mentales existentes del usuario.
Puede que lo haga bien, pero también puede que lo haga terriblemente mal. Uno de los ejemplos más destacados de fallas en el rediseño proviene de Snapchat. Según lo informado por TechCrunch en 2018, decidieron cambiar toda la navegación en la aplicación:
La mayoría de los usuarios estaban molestos con la nueva arquitectura de información. Las historias públicas se mezclaron con los mensajes privados. Además, ya no se mostraban cronológicamente. Este nuevo pedido causó confusión y generó una gran frustración, lo que resultó en el 83% de la App Store críticas siendo negativas. El cambio resultó ser demasiado drástico; requería que los usuarios cambiaran sus modelos mentales de manera bastante dramática.
Aunque no es perfecta, la versión anterior de la aplicación respondía a las necesidades de los usuarios. No tenía sentido rediseñar toda la experiencia solo por crear algo nuevo. Esta decisión también tuvo un impacto negativo en Ingresos de Snapchat. Después de un período de crecimiento estable a lo largo de 2017, la ganancia en el primer trimestre de 2018 cayó un 20%.
Hay otro lado de la historia. Aunque Snapchat no se centró en los modelos mentales existentes, ha hecho un trabajo fantástico cuando se trata de introducir nuevos. La aplicación fue la primera en crear la conocida interfaz de Historias:
Interfaz de Snapchat
Este fue simple e intuitivo, y es por eso que Instagram y Facebook Messenger lo han adaptado con éxito:
Copia de Instagram
Versión de Facebook
Y entonces nos enfrentamos a la gran pregunta: ¿cómo hacerlo bien?
Cómo aprender sobre los modelos mentales de sus usuarios
La investigación honesta es la respuesta aquí. Uno de los métodos más populares es la clasificación de tarjetas. La idea es simple: los usuarios ven una lista de elementos del sitio web y se supone que deben asignarlos a diferentes categorías. Puede utilizar diferentes tipos de clasificación de tarjetas para su investigación:
- Clasificación de tarjetas cerrada – Presentas a los usuarios determinadas categorías que se han establecido antes del ejercicio.
- Clasificación de tarjetas abiertas – Se supone que los participantes de la investigación deben asignar los elementos en grupos que se sientan correctos. La diferencia es que los usuarios crean las categorías y sus nombres ellos mismos.
- Clasificación de carro híbrido – En este caso, los usuarios trabajan con categorías prefabricadas, pero también pueden agregar más si creen que es necesario.
Si está buscando otros métodos asequibles pero efectivos, es posible que desee probar grabaciones de sesiones. Las herramientas de reproducción de sesiones le permiten ver cómo interactúan los visitantes con su sitio web. Puede ver los movimientos del mouse, los desplazamientos, los toques y los clics, como si estuviera sentado al lado del usuario.
Además de las grabaciones de sesiones, también puede utilizar mapas de calor para ver qué partes del sitio web son más populares. Como se mencionó anteriormente, las herramientas de análisis rastrean los movimientos y clics del mouse, lo que permite una ilustración bastante precisa de ciertos patrones de comportamiento.
Por último, pero no menos importante, siempre es mejor hablar con sus usuarios. Las encuestas, las pruebas de usuarios o incluso los grupos focales son minas de oro de información valiosa. Aunque esto requiere más esfuerzo, seguramente dará sus frutos a largo plazo. Los usuarios a menudo son conscientes de sus propios modelos mentales y están más que felices de hablar sobre sus necesidades y hábitos.
¿Por qué no aprovechar esta oportunidad para hacer la vida más fácil a todos? La investigación de modelos mentales también puede ser una fuente de ideas e inspiración interesantes. ¡Te animo a que profundices más!
Foto principal vía Unsplash.
