Cómo los patrones de UX oscuros se dirigen a los más vulnerables

Un patrón de experiencia de usuario oscuro se define vagamente como una forma de engañar a los usuarios para que realicen ciertas acciones. Estas acciones siempre benefician a la empresa que emplea estas técnicas y, a menudo, dejan al usuario fuera de su bolsillo al menos en una forma. A veces esto es monetario; otras veces es a costa de la privacidad, el tiempo o incluso los derechos del usuario.

Algunos de los patrones oscuros más comunes incluyen disfrazar anuncios, introducir elementos adicionales en la cesta de un usuario, dificultar la cancelación de una suscripción y engañar a los usuarios para que compartan información que no tenían la intención de compartir. La lista continúa y se está convirtiendo en un tema más destacado.

A medida que los sitios más grandes como Amazon y Facebook emplean varios patrones oscuros de experiencia del usuario, otros competidores y sitios web los siguen, empujándolos a convertirse en la norma. Hay una línea entre el marketing inteligente y el engaño. Estas prácticas caen dentro de este último, y se centran únicamente en sacar provecho del usuario de manera vergonzosa.

Solo para examinar cuán ampliamente empleadas son estas técnicas, considere los siguientes ejemplos.

El primero es de Amazon. Es solo una de varias pantallas que muestran a los usuarios que actualmente no son miembros de Amazon Prime. La principal llamada a la acción es frontal y central. En lugar de ser un botón ‘Siguiente’ o ‘Continuar’ como el usuario esperaría, cobra £ 7.99 a su tarjeta de inmediato. En cambio, la opción para continuar está oculta con un enlace de texto que se mezcla con el pie de página y la copia de texto confusa.

Para los más vulnerables, como los ancianos, los que dominan menos el idioma utilizado o los usuarios con discapacidad, este tipo de prácticas pueden generar una gran confusión y angustia.

Incluso como diseñador que conoce estos trucos, es increíblemente fácil ser víctima de ellos. Sin mencionar que son una molestia y generan desconfianza entre empresa y consumidor.

En un mundo perfecto, Amazon describiría los beneficios en un formato simple de leer con la llamada a la acción principal que permite al usuario omitir y continuar. En realidad, ocultan los detalles en letra pequeña: letra demasiado pequeña para leerla para poco más del 5% de la población mundial. Presentan la información en un formato extrañamente estructurado con una confusa variedad de pesos de texto en negrita, diferentes colores y tanto texto que disuade al usuario de leerlo todo. Mientras prácticas como esta sean legales y continúen convirtiéndose a tasas tan altas, las empresas continuarán utilizándolas.

Mientras que Amazon apunta a los bolsillos de los consumidores vulnerables, Facebook está más interesado en que el usuario comparta tanta información sobre sí mismo como sea posible, incluso si no tiene la intención de hacerlo. Si bien Facebook ha avanzado en cuestiones de privacidad en comparación con versiones anteriores, continúan utilizando técnicas de diseño sutiles pero persuasivas y confusas, y copian como se muestra a continuación.

A pesar de pasar por todas las configuraciones de privacidad y seleccionar ‘Solo yo’, las secciones que contienen información muy personal y detallada todavía están predeterminadas para ser compartidas públicamente. No solo es un problema de privacidad, sino también de seguridad. La facilidad con la que los piratas informáticos pueden obtener posteriormente información para responder preguntas como las de seguridad es asombrosa. El menú desplegable es sutil y no exige tanta atención como la llamada a la acción principal. Los modales similares también utilizan la microcopia para engañar a los usuarios. Considere este ejemplo:

A primera vista, nada parece demasiado desagradable. Al mirar más de cerca, queda claro que Facebook está presionando a los usuarios para que compartan su biografía en News Feed. Está haciendo esto al implicar que al hacer clic en ‘Cancelar’, está cancelando los cambios realizados en su biografía. En realidad, «Cancelar» significa «No». Nuevamente, es el tipo de práctica que puede engañar incluso a los más conscientes de la privacidad. Para el resto de usuarios, es un ejemplo de hasta qué punto Facebook empujará los límites si significa que los usuarios compartirán más, interactuarán más y, en última instancia, tendrán un impacto positivo en sus cifras de ingresos publicitarios.

En las industrias de productos y diseño web, la estética, las técnicas de venta y las ganancias a menudo se colocan por encima de la accesibilidad y el bienestar de los usuarios. Shopify, LinkedIn, Instagram, CloudFlare y GoDaddy son solo algunos nombres que recurren a tales medidas para impactar sus resultados.

Podría ser simplemente hacer que un enlace de cancelación de suscripción de correo electrónico sea más pequeño para integrarse. O hacer que sea imposible cerrar su cuenta. O algo aún más sutil, como hacer que envíe su nombre, correo electrónico y dirección completa antes de dar una estimación del costo de envío. Pero son estos patrones oscuros los que afectan la usabilidad y accesibilidad de la web de formas realmente bastante severas.

Para la mayoría de nosotros, es simplemente una molestia. Para las personas más vulnerables, puede hacer que las cosas sean casi imposibles de usar o comprender. Es posible que no puedan encontrar ese enlace de cancelación de suscripción oculto. Es posible que no se den cuenta de que se ha añadido algo a su cesta durante el pago. Y pueden desilusionarse por completo y confundirse con la configuración de privacidad, los anuncios disfrazados y el spam de amigos.

La web se ha convertido en un lugar en el que hay que ser extremadamente consciente y aprender sobre áreas como la seguridad, la privacidad y el engaño, incluso por parte de las empresas de mayor reputación del mundo. Para todos, esto simplemente no es posible. Y estos patrones ni siquiera comienzan a tocar problemas más importantes con la accesibilidad, como la legibilidad y las prácticas de color.

Los diseñadores y los equipos deben ser conscientes de su responsabilidad no solo con los clientes, empleadores y accionistas, sino también con los usuarios cotidianos. Los problemas de accesibilidad y los patrones oscuros afectan más a los vulnerables, y es responsabilidad de todos los miembros de los equipos de productos y marketing asegurarse de que esto esté protegido.

Hasta que se introduzcan mejores leyes y regulaciones para protegerse contra esto, es deber de los equipos diseñar de manera responsable y lograr un equilibrio entre maximizar las ganancias y proporcionar la usabilidad y accesibilidad óptimas para todos los usuarios.