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Cuando se trata de tecnología, más rápido no siempre es mejor.
Eso es verdad 47 por ciento de las personas quieren que las páginas web se carguen en dos segundos o menos (y el 40 por ciento abandona los sitios que tardan tres segundos en cargarse). Pero cuando los tiempos de carga caen significativamente por debajo de ese umbral de dos segundos, los usuarios comienzan a ser escépticos.
Para entender por qué, póngase en el lugar de alguien que revisa su puntaje crediticio. En el pasado, pudo haber pasado horas en el teléfono para obtener incluso el informe crediticio de una agencia. Ahora, mediante una aplicación, puede obtener los tres informes en cuestión de segundos con unos pocos toques.
Sí, la aplicación es rápida y sí, desde una perspectiva objetiva, es fácil de usar. Sus diseñadores claramente hizo su tarea. ¿Pero confía en los resultados de la aplicación? ¿Es una estafa? Hizo el programa De Verdad recopilar los tres informes, comprobar si hay errores y presentarlos en cuestión de segundos?
De ninguna manera, podría pensar. Dada su experiencia pasada, sería perfectamente razonable al pensar que la aplicación no podría haberlo hecho tan rápido.
Cuando funciona un software más lento
En la mayoría de los casos, tiene sentido una experiencia de usuario rápida. La optimización es importante y, francamente, la mayoría de los sitios necesitan más, no menos.
Pero hay ciertas situaciones en las que una UX más lenta puede aumentar la confianza y el compromiso del usuario. Considere ralentizar su software para:
1. Crear teatro de seguridad
Cuando vuela, el trabajo de la Administración de Seguridad en el Transporte no es solo hacer que esté más seguro; es tambien para hacerte sentir más seguro. Este mismo trabajo de ilusión es lo que le dio confianza al presentar sus impuestos con TurboTax a principios de este año. Intuit creado barras de carga animadas falsas que muestran que verifica tres veces sus devoluciones en busca de errores a pesar de que realmente lo hace a lo largo del camino.
Reducir la velocidad de este proceso estresante les dice a los usuarios que TurboTax está trabajando duro para ellos y que pueden confiarle información confidencial. Facebook proporciona controles de seguridad aleatorios por una razón similar: al llamar la atención sobre algo que ya está sucediendo detrás de escena, Facebook les da a los usuarios la confianza de que sus datos están seguros.
¿Cuándo, exactamente, debería proporcionar una desaceleración en el programa de seguridad? Uno podría estar en orden si el usuario ha proporcionado información confidencial (como un número de seguro social o la dirección de su casa), pagó dinero para usar su servicio o se comprometió profundamente con él.
Por ejemplo, imagina una startup de búsqueda de vivienda. En lugar de hacer el trabajo de campo para encontrar el hogar perfecto, la aplicación de la startup lo maneja por usted. Debido a que cuesta dinero y requiere información personal, es imperativo que ralentice el proceso. Para generar confianza, la aplicación debe explicar por qué necesita sus datos confidenciales, cómo utilizará esa información y garantizarle que mantendrá su información segura. Una aplicación de mensajería gratuita, por otro lado, no necesita tal desaceleración. Su objetivo es simplemente ganar y mantener a sus usuarios a través de una experiencia fluida con el menor número de barreras.
2. Eduque a los usuarios sobre las velocidades de la tecnología moderna
Gracias a Ley de Moore y la maduración de los dispositivos conectados, muchos productos de tecnología moderna son rápidos y eficientes con poca latencia percibida. Las velocidades de la red y la informática móvil son notablemente rápidas en comparación con incluso hace cinco años.
Pero con tantos usuarios acostumbrados a un servicio de Internet irregular, tecnologías antiguas y software defectuoso, las altas velocidades de operación pueden hacer que se preocupen por si su producto está funcionando correctamente. La tecnología de escaneo ocular de Wells Fargo, por ejemplo, fue tan rápida que los usuarios no creyeron que estuviera haciendo lo que decía. Los desarrolladores ralentizó artificialmente el proceso mediante la inclusión estratégica de barras de progreso de exploración y autenticación.
Sin embargo, ralentizar su producto para que coincida con las expectativas del usuario debería ser una solución provisional. Busque oportunidades para educar a los usuarios sobre las velocidades actuales del software. Dentro del producto en sí, explique cómo su software es más rápido que nunca.
Facebook, nuevamente, proporciona un ejemplo ilustrativo. ¿Alguna vez ha notado cómo envía notificaciones temporales a su suministro de noticias después de una actualización de producto? Cada actualización menciona cómo Facebook trabaja constantemente para mejorar la velocidad de la plataforma.
En su propio producto, dé un paso más e incluya una llamada a la acción para permitir que los usuarios proporcionen comentarios. Tenga listas las preguntas frecuentes (o, mejor aún, soporte en vivo) para responder a estos comentarios y ayudar a los usuarios a comprender lo que realmente está sucediendo detrás de la escena de su software.
3. Trabajar dentro de las limitaciones del sistema
Tenga en cuenta que no todos los dispositivos están conectados a proveedores de Internet rápidos. Los usuarios de su producto pueden ser de escasos recursos o vivir en áreas rurales, o su propia infraestructura de servidor puede no estar a la altura.
De cualquier manera, los indicadores de progreso, como las barras de carga, pueden recordar a los usuarios que su producto aún está funcionando según su solicitud. Por ejemplo, FirstRand Bank Limited de Sudáfrica horneó una barra de progreso artificial en su interfaz web. Debido a que su infraestructura está desactualizada y es lenta, la información no se puede mostrar tan rápido como podría, por ejemplo, en la aplicación de Wells Fargo.
Nuevamente, considere la experiencia del usuario. Si es un cliente de FirstRand y mira una pantalla en blanco durante 15 segundos después de hacer clic en un botón, ¿no intentaría verificar su conexión y actualizar la solicitud? Desafortunadamente, estas acciones solo empeoran el cuello de botella.
Es posible que una barra de carga falsa no sea la solución ideal, pero es mejor que no proporcionar ningún comentario. Animación para mostrar que su software está manejando la solicitud del usuario. proporciona alivio tanto para sus servidores como para sus usuarios.
¿Acelera o disminuye la velocidad?
Toda esta charla sobre la ralentización del software requiere cierto contexto histórico. Las limitaciones del sistema y las experiencias pasadas de los usuarios pueden estar ralentizando las cosas, pero en general, la tecnología está avanzando hacia experiencias de usuario más rápidas.
Cuanto más tiempo pase, más usuarios de tecnología a largo plazo tendremos. Cuanto más se acostumbren los usuarios de tecnología a largo plazo a resultados instantáneos, menos necesitarán los diseñadores de UX para ralentizar sus tecnologías. Cuanto más rápido funcionen las tecnologías y, lo que es más importante, funcionen correctamente, más usuarios confiarán en ellas. Mientras tanto, las generaciones más jóvenes sin las nociones preconcebidas de sus padres se convertirán en adultos que están acostumbrados a experiencias tecnológicas perfectas.
Sin embargo, todavía existen generaciones mayores que no se sienten cómodas con la tecnología, y dos personas de diferente demografía rara vez tienen los mismos niveles de comodidad con las mismas tecnologías. Hoy en día, ralentizar intencionalmente ciertos escenarios de productos puede ayudar a los usuarios mayores a sentirse cómodos con lo que está sucediendo con sus datos.
Cuando los sistemas lentos (según los estándares actuales) desaparecen y la gente está acostumbrada a resultados instantáneos, cuánto nos revelan los sistemas sobre sus operaciones de back-end puede convertirse en una cuestión de libertad personal. Como seres humanos, queremos sentirnos en control. Las opciones son reconfortantes.
En última instancia, la velocidad es importante, pero también lo es coincidir con las expectativas de los usuarios. No importa qué tan rápido avancemos hacia el futuro, la desaceleración nunca pasará de moda.
