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El diseño de la experiencia del usuario es algo que la mayoría de nosotros asociamos con los sitios web. Pero, ¿por qué no es algo que extendemos más allá del sitio web?
He aquí por qué pregunto esto:
Como consumidor, es tan raro que su única interacción con una marca sea a través de su sitio web. Tome un sitio de comercio electrónico, por ejemplo. Le compras un producto y luego, ¿qué sucede?
- Recibe un correo electrónico de confirmación;
- Recibe otro correo electrónico cuando se envía el paquete;
- Es posible que reciba otra notificación por correo electrónico o SMS cuando se entregue el paquete;
- Recupera el paquete y lo abres;
- Abres tu compra y la usas.
Todos estos son una extensión de la experiencia inicial del usuario en el sitio. Si solo hay un inconveniente en el camino, podría erosionar fácilmente la confianza y la felicidad que sintió después de encontrar y comprar rápidamente lo que necesitaba en el sitio.
Entonces, lo que me gustaría hacer hoy es ver 10 áreas donde el diseño de UX debería extenderse más allá del sitio web para asegurar que la experiencia sin fricciones que comenzó allí permanezca intacta.
Extendiendo el diseño de UX más allá del sitio web
Como diseñador web, es posible que esté pensando que esta parte de la experiencia del usuario no cae bajo el paraguas de sus responsabilidades. Y puede que tengas razón en eso.
Para que las marcas sean realmente exitosas y rentables, alguien necesita examinar cuidadosamente el panorama general y asegurarse de que la experiencia del usuario sea impecable, sin importar lo lejos que esté del sitio. Como mínimo, debe compartir la investigación y la estrategia de UX que realiza para el sitio de un cliente para que su equipo pueda asegurarse de que se transfiera a otras áreas del negocio.
Aquí hay algunas cosas en las que pensar:
1. Aplicación móvil
No es raro que los sitios web tengan contrapartes de aplicaciones móviles en estos días. No es necesario que el diseño sea idéntico, ya que los usuarios de dispositivos móviles tienden a comportarse de manera diferente a los de escritorio.
Dicho esto, una aplicación no debería obligar a los usuarios acostumbrados a la experiencia de escritorio a volver a aprender cómo navegar o interactuar con la marca. Por lo tanto, la marca, el diseño de la interfaz de usuario, la velocidad, la seguridad y la navegación deben estar a la par con lo que ya se ha establecido en términos de usabilidad.
2. Correo electrónico
La mayoría de los sitios web tienen una conexión directa al correo electrónico. Por ejemplo, los boletines de blogs, los correos electrónicos de confirmación de compra y los seguimientos de generación de clientes potenciales comienzan en el sitio web.
Los consumidores saben muy bien que cuando entregan su dirección de correo electrónico, recibirán un correo electrónico a cambio. En muchos casos, esos correos electrónicos son bienvenidos cuando se hacen correctamente. Pero si algo se siente mal, ese puente podría arder fácilmente entre la marca y el consumidor.
Para preservar la UX, los correos electrónicos deben incluir lo siguiente:
- El mismo estilo visual y de marca que el sitio web;
- Una línea de asunto, un saludo u oferta personalizados;
- Mensajes coherentes como el sitio, especialmente cuando se trata de la llamada a la acción.
Otra cosa para recordar es que el correo electrónico no es el momento de inyectar patrones oscuros en la experiencia. Por lo tanto, la opción «Cancelar suscripción» debe estar en un área fácil de identificar y con un color de fuente que contrasta fuertemente.
3. Redes sociales
Las redes sociales son otro canal que comúnmente está conectado a un sitio web. Si bien no puede controlar la estética de los sitios web de redes sociales en sí, las imágenes y los mensajes en las publicaciones deben estar en la marca.
Eso significa que cosas como memes y emojis, que son medios populares de comunicación en las redes sociales, solo deben usarse si normalmente forman parte de la identidad de la marca. De lo contrario, deberá encontrar otras formas de comunicarse de manera atractiva.
Otra parte de la experiencia del usuario en la que pensar es la atención al cliente. Las redes sociales se parecen mucho a entrar en una tienda. Si alguien tiene un problema con lo que compró o el servicio que recibió, habrá muchas personas alrededor para presenciar la queja. Las redes sociales solo amplifican eso, por lo que la calidad de la atención al cliente debe ser coherente con la forma en que la marca lo maneja en todos los demás lugares.
4. SMS
No todas las marcas necesitarán estar conectadas con los clientes a través de mensajes de texto. Sin embargo, es probable que las empresas de comercio electrónico, los sitios de noticias y los proveedores de servicios personales lo hagan.
Sin embargo, una marca utiliza SMS, aquí se aplican las mismas pautas de UX que en todos los demás canales:
- Mantenga los mensajes concisos;
- Asegúrese de que sean relevantes y valiosos;
- Utilice mensajes y diseño de marca;
- No abuse del privilegio y envíe demasiados;
- Facilite la exclusión voluntaria.
Básicamente, si no puede convertirlo en una extensión valiosa de la oferta de la marca, no lo use.
5. Teléfono
Cualquier sitio web que publique su número de teléfono debe esperar recibir llamadas de clientes potenciales y clientes. Si bien no hay nada que diseñar aquí visualmente, la experiencia de hablar por teléfono con una empresa debe ser coherente con lo que experimentan en otros lugares.
Una forma de hacerlo es diseñar un sistema de enrutamiento fácil de seguir. Debería ser sencillo para las personas que llaman averiguar qué número elegir. Además, no debería haber bucles sin fin. Si una persona que llama ha agotado las opciones, debe dirigirse inmediatamente a un representante.
Otra forma de garantizar la coherencia es adherirse a un guión, que se aplica tanto a los centros de llamadas de las empresas como a la oficina del abogado local. Todas las personas que llaman deben ser recibidas con el mismo tono y tratadas de la misma manera (dependiendo de la situación, por supuesto).
6. Anuncios
Hay muchos lugares donde las marcas pueden anunciarse en estos días:
- Búsqueda de Google;
- Medios de comunicación social;
- Redes publicitarias;
- TELEVISOR;
- Radio;
- Podcasts;
- Blogs;
- Vallas publicitarias;
- Correo directo.
Al diseñar una campaña publicitaria, se deben presentar mensajes, estética (cuando sea relevante) y CTA consistentes. Si la marca no es consistente de un anuncio a otro, puede haber una demora en que los consumidores reconozcan la marca o su oferta. O, peor aún, no reconocerlo en absoluto.
7. Embalaje
Para las marcas que venden productos, debe pensar en cómo afectará el empaque a la experiencia del usuario. También hay que considerar dos tipos de paquetes.
El primero es el propio embalaje del producto. La marca debe ser clara como el día y coherente con el sitio donde la compraron.
También debería ser fácil de abrir. No hay nada más frustrante que finalmente obtener su compra, solo para darse cuenta de que necesita herramientas para sacarla del paquete.
También debe pensar en el embalaje de los productos que se envían.
El producto debe encajar bien dentro del empaque. Un paquete demasiado espacioso se sentirá como un desperdicio total. También lo hará el exceso de plástico de burbujas y relleno de papel.
También es importante tener una etiqueta de envío en el paquete. Si el sitio web facilita la compra, el paquete debe ofrecer una forma conveniente de devolver el producto si no está satisfecho.
8. Producto
El producto en sí tiene que estar alineado con las expectativas establecidas por el sitio web.
Tome el ejemplo de un SaaS. Ha creado una increíble página de destino y una página de tienda de aplicaciones móviles para promocionarla. Se ve muy bien, se carga rápido y es fácil de recorrer. Pero si el SaaS en sí es feo, desorganizado, lento o simplemente torpe, todo el trabajo que hizo para comercializarlo terminará siendo solo publicidad falsa.
Por lo tanto, asegúrese de que las expectativas establecidas antes y durante la compra se trasladen naturalmente a la experiencia con el producto.
9. Exterior comercial
Para las empresas físicas, el exterior de la empresa es tan importante como lo que sucede en su interior.
Lo más obvio en lo que enfocarse es la estética del edificio. ¿Se ve atractivo? ¿Está en una zona segura? ¿Hay una señalización clara a su alrededor? Es fácil de encontrar?
Pero también hay que pensar en las experiencias de los usuarios que tienen lugar fuera del edificio. Por ejemplo, ahora hay un aumento en las camionetas en la acera. Hay toneladas de cosas que pueden afectar la satisfacción del cliente con la experiencia, como si el área de recogida es difícil de encontrar, nunca hay suficientes lugares o los asociados que entregan los pedidos siempre parecen estar de mal humor.
El exterior de la empresa siempre debe dar una buena impresión de lo que ocurre en el interior.
10. Interior de la empresa
Aquí hay algunas cosas en las que pensar cuando se trata de «diseñar» interiores de negocios para una buena experiencia de usuario:
- Decoración;
- Diseño;
- Señalización;
- Mobiliario;
- Descubrimiento de productos;
- Disponibilidad (de productos o personas);
- Calidad de servicio al cliente;
- Proceso de pago.
No importa lo que haga la empresa, ya sea un gran minorista como Walmart o su propio negocio de diseño independiente. Si el establecimiento de una empresa no se ve bien, funciona sin problemas o brinda una buena experiencia de persona a persona, será muy difícil lograr que la gente regrese.
Por lo tanto, todas esas cosas que hace para diseñar un viaje en el sitio web optimizado deben aplicarse al interior de una empresa física.
Terminando
Dependiendo de los tipos de empresas para las que cree sitios, es posible que algunos de los canales y sugerencias anteriores no sean relevantes. Con suerte, esto lo ha hecho pensar en otras formas en que usted (y sus clientes) pueden extender el diseño y la estrategia de UX desde el sitio web.
Si puede mantener la experiencia del usuario de alta calidad de un canal a otro, las marcas de sus clientes obtendrán más negocios, aumentarán su rentabilidad y también verán un aumento en la lealtad.
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