Guía de diseño de experiencia de usuario definitiva para la incorporación de SaaS, Parte 6: Llamadas de comprobación y botín

La incorporación de clientes de SaaS es el proceso que los usuarios deben experimentar al iniciar su viaje en la aplicación de software de una empresa. La incorporación del cliente se inicia a partir de la experiencia que los empleados tuvieron que pasar previamente al unirse a una empresa. El proceso de incorporación marca la pauta para una buena experiencia de usuario.

El proceso de incorporación de clientes de SaaS se basa en 6 aspectos integrales, los primeros cinco de los cuales ya hemos cubierto:

1. Formulario de registro
2. Correo electrónico de bienvenida
3. Campañas de goteo
4. Primer inicio de sesión y tutorial del producto
5. Importación de datos y notificaciones
6. Verifique las llamadas y el botín

Todos los aspectos del proceso juegan un papel igualmente importante en la formación de una reputación deseable de la marca a los ojos de los clientes durante el proceso de incorporación. Hoy nos centraremos en Checkup Calls y Swag.

Llamada de chequeo

Las llamadas de verificación pueden afectar considerablemente la experiencia de incorporación de los usuarios. Esto se debe simplemente a que permite la interacción humana con su usuario. El valor de interactuar directamente con un nuevo usuario puede ser más efectivo que cualquier otro medio para mejorar la retención de clientes y el crecimiento general de su negocio. Además, existe el beneficio adicional de obtener una gran cantidad de comentarios que podrían brindarle una serie de cosas procesables en las que trabajar; Todos se benefician.

Beneficios de las llamadas de chequeo

Muchos fundadores de SaaS dicen que las llamadas por teléfono ahora están obsoletas. Además, sienten que sus usuarios lo considerarían molesto. Otro argumento que dan los fundadores de las empresas es que no tienen tiempo para hacer eso, ya que esto es muy exigente con los recursos humanos.

Entonces, cuando continúe con esa llamada telefónica y marque a un cliente, seguramente verá un aumento en la tasa de activación de su producto, simplemente porque usted hizo el esfuerzo y tus competidores No.

Puede haber usuarios que no interactúen con usted, pero habrá una buena cantidad que lo hará. Y tiene una gran oportunidad de desarrollar su relación con aquellos que se involucran. El desarrollo del cliente puede ser más rápido; Podrá adquirir información rápida y valiosa e inteligencia de mercado que pueden ponerlo muy fácilmente a la vanguardia en el juego. Verá tasas de cierre más altas, relaciones duraderas con los clientes y éxito, además de diferenciar fácilmente su marca a través de un servicio mejorado y personalizado.

¡Pero nuestros usuarios podrían estar irritados!

Es comprensible pensar que sus usuarios se “molestarían” con una llamada telefónica. Vivimos en una época en la que el usuario medio es bombardeado por empresas que compiten por la atención de diversas formas innovadoras, por lo que es lógico pensar que una llamada telefónica sería simplemente otra molestia.

Sin embargo, tenga en cuenta que su usuario está interesado en su producto porque se ha registrado. El producto representó alguna utilidad, de ahí el motivo del registro. Y una empresa que logre comunicar una atención personalizada definitivamente será bien recibida. Así que no se preocupe por irritar a sus usuarios, ellos recibirán una atención personalizada.

Llame dentro de los 5 minutos posteriores a la inscripción

Un enfoque emergente popular en realidad sugiere que llamar a los usuarios por primera vez dentro de los cinco minutos posteriores a la suscripción podría ser extremadamente beneficioso. No tiene que ser largo, simplemente puede decirle a su usuario que desea comunicarse personalmente, saludar y ver si hay algo en lo que pueda ayudar. Las empresas informan respuestas muy favorables a este enfoque.

Tiempo lo es todo. Si llama demasiado pronto, su usuario probablemente no tendrá mucho que compartir; de hecho, podría estar pensando que está un poco «necesitado». Si la llamada se hace demasiado tarde, es posible que ya hayan decidido que su producto no vale la pena y, por lo tanto, no lo pagarán.

¿Qué vas a hacer con toda esa información? Existe la posibilidad de que haya adquirido información muy útil de sus llamadas, pero al mismo tiempo necesita tener un sistema a través del cual pueda filtrar los comentarios que recibe. A pesar de todos los comentarios valiosos, también habrá comentarios que pueden no tener ningún valor y que son increíblemente personalizados. Es muy fácil quedar atrapado en los comentarios y alejarse por completo de lo que imagina que será su producto.

Estilo

No hay nadie a quien no le guste un botín. Las empresas han innovado tremendamente formas en las que pueden «sorprender» a sus usuarios con el tipo de paquetes de productos que envían. Servicios como StartupThreads ofrezca administrar su botín por usted.

Es útil pensar en las siguientes categorías de cosas cuando piensa en lo que podría regalar de forma gratuita. Así que piense en las siguientes opciones cuando envíe algo a sus clientes:

• Pequeñas herramientas o aplicaciones
• Publicaciones del blog
• Infografías
• Libros electrónicos gratuitos
• Acceso a seminarios web gratuitos
• Libros blancos
• Listas de verificación
• Guías para principiantes
• Consultas gratuitas
• Entrevistas relevantes
• Podcasts
• Paquetes que contienen más de uno de los elementos anteriores

A continuación, presentamos algunos ejemplos excelentes de empresas que envían regalos a sus usuarios.

ChartMogul

El botín puede variar, pero la creatividad nunca falla. En la actualidad ChartMogulLa bolsa de bienvenida, que reciben los nuevos usuarios, es una excelente combinación de material útil que incluye hojas de trucos, pegatinas y una camiseta de la marca. El paquete actual contiene:

• «La hoja de referencia de la tasa de abandono definitiva»
• «La última hoja de referencia de métricas de SaaS»
• «La última hoja de trucos para el análisis de cohortes»
• Pegatinas
• Camiseta ChartMogul

Búsqueda de productos

Mil seguidores del sitio web Búsqueda de productos recibió una nota de agradecimiento junto con una pegatina de gatito. La respuesta fue tremenda en todo el mundo. La gente estaba muy agradecida por el gesto y, como resultado, la popularidad de Product Hunt recibió un impulso masivo.

Por lo general, es el costo adicional de regalar productos lo que disuade a las empresas de incluso considerar las formas simples en que se puede hacer esto. En este caso, Product Hunt simplemente apuntó a sus primeros mil clientes para esta muestra de gratitud. La mudanza fue rentable y la rentabilidad que obtuvo la empresa fue espectacular.

Reglas de juego

Recuerde, el botín no será de gran ayuda si su experiencia de incorporación no está a la altura. Puede resultar ser la guinda perfecta del pastel, pero nunca puede convertir una mala experiencia en una buena.

Tenga cuidado al decidir qué envía a sus usuarios. No querrían nada que realmente no puedan usar, así que piense en algo de lo que realmente se beneficiarían o valorarían.

Si actualmente no eres tan grande, personalízalo. Las tarjetas que han sido escritas a mano, o que llevan esa marca de esfuerzo adicional, contribuyen en gran medida a que el usuario se sienta apreciado.