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Todo ser humano necesita, con bastante desesperación, sentirse aceptado. No necesariamente necesitan sentirse aceptados por todos, pero necesitan sentirse aceptados por alguien. Es parte de nuestra naturaleza y de la naturaleza en general. Incluso mientras escribo esto, mi gata Cleocatra exige que le preste atención y, si no lo hago, saldrá de mi habitación enfadada.
[A few minutes later:] Ella no se fue. Me clavó las garras. Los usuarios pueden tener reacciones muy similares si no se satisfacen sus necesidades al interactuar con su sitio web. Los humanos se antropomorfizarán cualquier cosa, y si sienten que su sitio web no los acepta por lo que son, es posible que busquen uno que lo haga. O haz lo de la garra.
Es por eso que los usuarios deben sentirse aceptados y respetados cuando usan su sitio. He reunido algunas ideas sobre cómo lograrlo. No espere que ponga una lista de cincuenta géneros en sus formularios, no soy el tipo para preguntar sobre eso; esto es solo usabilidad 101:
1. Respeta su tiempo
Cree su sitio web o producto para que sea lo más eficiente posible. Cuando los usuarios se van porque su sitio web no se cargó en cinco segundos o menos, no es porque tengan derecho. Es porque tienen cosas que hacer y una cantidad finita de horas al día para hacerlo.
Si su sitio les pide que pasen por un montón de obstáculos antes de que puedan leer su contenido u obtener ese libro electrónico gratis, o lo que sea, no está respetando su tiempo. Si su formulario de registro es demasiado detallado y solicita demasiada información, está perdiendo el tiempo.
Piense en todas las reuniones que ha tenido que podrían haber sido correos electrónicos. Si su sitio se siente más como ir a una reunión, no querrán ir.
2. Evite suposiciones y juicios en todo el contenido
La gente a menudo odia cuando haces suposiciones sobre ellos. Odian cuando esas suposiciones son incorrectas, y lo odian especialmente cuando las suposiciones son correctas. Lo que marcará a cualquiera de inmediato es cuando esas suposiciones vienen acompañadas de juicio.
Maldita sea Netflix. sí, Todavía estoy mirando.
El marketing en general ha operado sobre suposiciones y juicios durante años, promoviendo ideas ahora ridiculizadas sobre lo que significa ser hombre, mujer, buen padre o buena persona. Si no lo ha notado, estas suposiciones han sido objeto de un debate considerable durante años, y muchas incluso se consideran dañinas.
Cuando hace demasiadas suposiciones sobre quién está o debería usar su sitio web, corre el riesgo de huir de los usuarios y clientes. Ahora, ¿por qué harías eso?
3. Anímelo a intentarlo de nuevo
La gente comete errores y muchos de ellos. Es normal, es vida y es por eso que tenemos la validación de formularios. Ahora, si sus usuarios se registran o compran algo que sienten que necesitan absolutamente y no pueden obtener en ningún otro lugar, se quedarán. Seguirán intentando completar su formulario o seguirán el proceso arcano de su aplicación para hacer cosas, o sin importar qué.
Sé que personalmente abandoné los procesos de pago porque, al final, sentí que lo que quería comprar no valía la pena el esfuerzo de intentar comprarlo dos veces. Pensé que si querían tanto mi dinero no me lo habrían puesto tan difícil de gastar, y seguí mi camino alegre.
Tener que volver a llenar formularios completos es una de las cosas que más me molestan. Si hay un error, déjeme volver y corregir el único error que cometí. No hacer hazme rellenar secciones enteras del formulario. Eso me hace desear no haberme molestado en primer lugar. Anime a las personas a que lo intenten de nuevo cuando falle un proceso no haciéndolos rehacer más trabajo.
También puedes animarlos a que vuelvan a intentarlo sin hacer que se sientan tontos por haber cometido un error en primer lugar. Los mensajes de error deben ser claros, suaves y alentadores. Hacer que los usuarios se sientan tontos es la forma más rápida de ponerlos a la defensiva, y la gente a la defensiva no compra cosas. Deje en claro que los errores a veces son solo parte del proceso y es más probable que se sientan aceptados.
4. Proporcione instrucciones claras
Es más probable que las personas sientan que pertenecen cuando saben lo que «se supone» que deben hacer. Aprender las reglas de cualquier grupo de compañeros es el primer paso para sentirse aceptado en un nuevo lugar.
Las instrucciones claras pueden brindar esta confianza a los usuarios (y ayudar a evitar situaciones en las que se sientan tontos). Puede hacer esto en su copia, en su microcopia o incluso con esos recorridos animados que tantas aplicaciones tienen hoy en día. Incluso iría más lejos y diría que siempre que puedas tener instrucciones ilustradas.
Piense en esos formularios de entrada de tarjetas de crédito que parecen tarjetas de crédito reales. Son un ejemplo perfecto de cómo establecer expectativas claras y requisitos fáciles de entender. Los usuarios que tengan una idea clara de cómo hacer lo que quieren hacer en su sitio sentirán que pertenecen allí.
5.Ponga a disposición un punto de contacto humano
«No, lo estás haciendo bien».
“No te preocupes por eso. Lo tenemos cubierto en este extremo «.
«No, ese fue nuestro error, de verdad».
«No te preocupes, hiciste todo bien».
«Está bien, eso es un problema, pero podemos solucionarlo «.
Todos necesitamos tranquilidad de vez en cuando. Ayuda que otro ser humano nos diga que todo va a estar bien al final y que no arruinamos irrevocablemente las cosas para todos. ¿Quieres que la gente se sienta aceptada? Bríndeles un punto de contacto con personas que puedan decirles esas cosas.
Incluso si es solo una dirección de correo electrónico, las personas necesitan una forma de hablar con otra persona. En última instancia, un sitio web solo puede hacer mucho para que las personas se sientan aceptadas y respetadas. A veces, solo necesitas el toque humano para establecer una conexión humana.
Por encima de todo, transmitir un sentimiento de aceptación y respeto a las personas se trata de reconocer e incluso apreciar su humanidad. No siempre obtenemos suficiente de eso en un mundo digital.
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